A armadilha da amabilidade em vendas: por que ser 'legal' perde negocios
Todo time de vendas tem um: o representante que todos adoram, aquele de quem os clientes falam maravilhas, caloroso e genuinamente gentil, que de algum jeito continua sem bater a meta. Os gestores ficam intrigados, porque essa pessoa faz tanta coisa certa, e os compradores claramente gostam dela. O que puxa os numeros dela para baixo e a mesma coisa que a torna tao simpatica, e isso tem um nome no Big Five. E a alta Amabilidade, e em vendas ela e uma caracteristica de duas laminas da qual a cultura so costuma falar de uma.
O que a alta Amabilidade lhe da
Comece pelo presente real, porque ele e substancial. A alta Amabilidade torna o vendedor facil de confiar e genuinamente sintonizado com o que o comprador precisa, e nada disso e falso ou sem valor. Os compradores de fato preferem trabalhar com pessoas de quem gostam, a sintonia de fato abre portas, e o calor de um vendedor de alta Amabilidade pode ser a razao pela qual um prospecto aceita a reuniao e permanece na conversa. Se vender fosse apenas ser querido, esses representantes liderariam o ranking. O problema e que vender tambem envolve varias coisas que a alta Amabilidade torna surpreendentemente dificeis.
Os quatro pontos em que ela custa caro
A armadilha tem pontos de falha especificos, e todos eles giram em torno dos momentos em que um negocio exige atrito. O primeiro e o preco: um vendedor de alta Amabilidade sente a resistencia do comprador como um desconforto genuino e a alivia dando desconto, muitas vezes antes mesmo de o comprador pressionar, deixando margem na mesa para evitar uma tensao que nao consegue suportar. O segundo e o desafio: vendas complexas frequentemente exigem dizer ao comprador que o raciocinio atual dele esta errado, e a alta Amabilidade faz esse confronto parecer um ataque a relacao, entao o vendedor suaviza a mensagem ate ela deixar de causar efeito. O terceiro e o fechamento: pedir diretamente o compromisso arrisca um nao, e um nao de alguem a quem voce quer agradar e doloroso, entao o vendedor amavel da indiretas e espera em vez de pedir, e o negocio se dissipa. O quarto e a qualificacao: dizer a um prospecto simpatico "voce nao e um bom encaixe para isto" e dificil quando voce gosta dele, entao os representantes amaveis mantem negocios sem qualificacao vivos por tempo demais. Cada um deles e a mesma caracteristica esbarrando na mesma parede.
Por que e uma armadilha e nao apenas uma fraqueza
O que faz disso uma armadilha, e nao um simples deficit, e que o proprio calor que causa o problema tambem produz os resultados que o escondem. O vendedor amavel tem otimas relacoes e um funil cheio de prospectos que gostam dele, tudo isso parece sucesso e mascara o vazamento silencioso nos pontos de atrito, entao o diagnostico passa despercebido por anos. O representante nao e preguicoso nem despreparado; ele e extremamente habil nos primeiros oitenta por cento da venda e travado nos vinte por cento que exigem tensao produtiva, e como a parte travada e invisivel em uma unica reuniao, todos, inclusive o representante, seguem atribuindo a meta perdida a outra coisa. Esse e o mesmo mecanismo que a analise do comportamento de agradar pessoas descreve, aplicado a um cheque de comissao.
A solucao: habilidade, nao transplante de personalidade
A boa noticia e que a solucao nao e tornar-se desagradavel, o que jogaria fora a vantagem genuina e nem esta disponivel, ja que as caracteristicas sao estaveis. A solucao e tratar os momentos de atrito como habilidades aprendiveis, desacopladas da sua simpatia, reconhecendo que sustentar um preco nao e ser cruel, que desafiar a suposicao de um comprador e uma forma de respeito, e que pedir o fechamento e prestar ao comprador o servico da clareza. Reformular o atrito como servico em vez de agressao e o que permite a uma pessoa de alta Amabilidade fazer a parte dificil sem sentir que traiu sua natureza, e os melhores vendedores calorosos sao aqueles que aprenderam a ser calorosos e diretos ao mesmo tempo, o que os compradores experimentam como confiavel e nao insistente. O calor nunca foi o problema; a dificuldade foi nunca aprender a acrescentar um pouco de atrito a ele.
O teste de personalidade OCEAN de 30 facetas pontua sua Amabilidade no nivel das facetas, Cooperacao, Modestia, Altruismo e as demais, o que e mais util do que a pontuacao do dominio porque mostra exatamente qual parte da sua simpatia esta ajudando e qual parte esta lhe custando negocios, em cerca de 15 minutos, com os resultados por dominio gratuitos. Se voce e o adorado representante que nao consegue entender por que os numeros ficam atras das relacoes, essa analise por facetas provavelmente lhe mostrara a parede, e a parede, uma vez nomeada, e um conjunto de habilidades especificas a construir em vez de uma personalidade da qual se desculpar.